外交工作包罗万象，很难三言两语道尽。传统的外交工作与今日的外交工作差异十万八千里，美国的外交工作与日本的外交工作不尽相同，台湾的外交工作与其他国家当然更不一样。不过，有一个工作项目非知道不可，那就是海外急难救助。
顾名思义，海外急难救助就是协助旅外国人处理紧急事故。定义看似简单，做起来却十分具有挑战性。关键在于：何谓旅外国人？何谓紧急事故？
以我国的政治现况来看，旅外国人通常是指前往国外旅游的国民。但有时候，长年旅居在外的侨胞或是在当地求学的留学生也包含在内，至于何谓紧急事务，那就更难定义了，因为每个人对于紧急的想法实在很不一样。
在我有限的驻外经验裡，五花八门的「急难救助」也算是遇过不少，尤其洛杉矶是美国西岸的最大门户，加州更是国人旅游或求学的重镇，我接到的急难救助请求非常多。以下提供给大家脑力激盪，如果是妳／你，该怎麽做：
情境一：喂！请问是办事处吗？ㄟ！怎麽办？我的护照掉了，可是明天就要搭飞机了！
情境二：怎麽办？我的皮包被偷了！我没有钱了，今晚要住哪？
情境三：办事处吗？欸欸，洛杉矶不是有鼎泰丰吗？在哪？要怎麽去啊？啊～对了！办事处可以帮忙订位吗？
▲▼桃园机场,第二航厦,出境大厅,桃机,二航。（图／记者季相儒摄）
▲外交工作包罗万象，对旅外国人而言，海外急难救助相当重要。（示意图／记者季相儒摄）
情境四：我们刚在迪士尼乐园，现在我妈被园区的警察抓起来了，他们说他偷窃。我们都不会讲英文！
情境五：喂！办事处吗？我在台湾，可是我女儿在洛杉矶，她说要自杀，你们可以去救救她吗？
情境六：欸……我在机场，可是海关不让我进来，怎麽办？
情境七：我在机场啦，柜檯说我没有签证不让我登机，但是出发前旅行社明明说没问题啊！
情境八：喂！侨务中心吗？请问你们礼拜天的烘焙课地点在哪啊？
情境九：办事处吗？怎麽办？我们租车在洛杉矶玩，可是刚刚车祸了，现在该怎麽办？
情境十：我要去办护照。今天礼拜天？对，我知道，但是我明天就要搭飞机了。
以上有些攸关生命，有些令人莞尔一笑。有些得赶快处理，有些会让你又好气又好笑。不管怎样，请记住一个重要的原则：同理心。
会拨打急难救助专线的人，通常都是有要紧的事。在人生地不熟的外国，讲着同样语言（中文或台语）的外馆同仁，当然是最值得信赖的人。所以，同理心很重要。
那应该怎麽处理呢？
回答这问题之前，不如先问：「怎麽接到急难救助请求的呢？」百分之九十的状况是当事人拨打急难救助专线。例如，驻洛杉矶办事处的急难救助专线为：+1-213-923-3591，驻帛琉大使馆为
+680-7756688。
当然，外交部领事事务局也设有旅外国人急难救助全球免付费专线（800-0885-0885）。请注意，中华民国全球驻外馆处每一个都有类似的专线，由同仁二十四小时轮班值机。欧美各国也有这个制度，只是实际做法不太相同。
换言之，外派时，你一定会轮到急难救助电话值机。实务上来说，值机同仁背负着极大压力，因为你可能半夜睡得正香，电话突然响起，或是洗澡洗到一半全身泡泡，却得马上接起电话「驻洛杉矶办事处急难救助专线，你好！」更别说你正在吃饭、开车、约会、看电影了。
有时候电话接起，还得赶快用尽任何方式记下所需资讯，包括对方的姓名、联络方式、事情始末等。以我的个人经验，洛杉矶的急难救助电话每天大概响两到三次，有些是空包弹，有些却是不得不处理的紧急状况。
再次强调，同理心很重要。对你来说，一个月可能得处理五次护照遗失的案子。但对当事人来说，他可能第一次到美国就意外丢失了护照。处理是否得当，也影响国人对外交部同仁的观感。
前述情境题其实没有标准处理方式，也没有最佳答案，每一个状况都要配合其他资讯，才知道「在当下」应该怎麽处理。为了顾及当事人隐私，以下针对两案例修正部分情节后说明：
情境四：我们刚在迪士尼乐园，现在我妈被园区的警察抓起来了，他们说他偷窃。我们都不会讲英文！
这件案子让我印象深刻。电话接起来时，我正在洛杉矶的公路上以时速八十英里（约一百三十公里）的速度开车。因为当时的急难救助公务手机为旧型，没有蓝芽功能，所以我冒着被警察开单的风险接了起来。
案情根据当事人的说法大概是这样：一位从台湾来的老妇人跟团来美国玩，在迪士尼乐园裡面逛贩售商品的摊位，不知道什麽原因被迪士尼员工误认为偷窃。她的家人一时也不晓得发生什麽状况，导游本身的英语能力也有限，帮不上什麽忙。
此时，情急之下，当事人连忙以英语说Sorry
Sorry（大概类似台语的歹势歹势）。没想到，不说还好，一说更糟。闻风而来的迪士尼警卫一口咬定「你就是认罪，才会说Sorry」。没多久，当事人被送去附近看守所之类的执法机构。人生第一趟美国之行马上变黑白。
这个急难救助案件有其难度。由于当事人已经暂时失去自由之身，最重要的是先与她通上电话，了解事情原委，并确保她的健康与安全。
当时那间美国执法机构对我们（驻洛杉矶办事处）态度不够友善，对我的身分也有怀疑，主要是因为台、美没有邦交，我的职称及证件上都没有注明是外交人员（证件上写的是
Taipei Economic andCultural Office in Los Angeles，并不是写××Consulate
General），不论是要求执行领事通话或探视权，都遭受到了质疑（另一方面也有可能是因为美国的基层执法人员对于外交人员的权利认知不一）。
好不容易与当事人通上电话，印象深刻的是她听到来自台湾的口音后，马上情绪崩溃，用台语说：「啊，我就是摸一下而已啊！怎麽会这样？快点来帮我～」
由于事涉当事人隐私，细节也无法详尽说明。总之，动用了平常办事处所熟识的华人警官人脉与台籍律师等资源，折腾了好几天，当事人总算重获自由，但代价是无法再入境美国。我还记得当事人临走前说：「哼！这种国家？谁还要再来！」
▲▼加州迪士尼乐园（Disney California Adventure）。（图／记者钱玉紘摄）
▲台湾民众游迪士尼乐园被误会偷东西，紧急联络办事处协助。（示意图／记者钱玉紘摄）
情境五：我的女儿失恋要自杀了！快救救她！
这个案例非常典型，也就是「皇帝不急，急死太监」。那晚急难救助手机又响了，我接了起来，对方是一位妈妈，声音焦虑。
「怎麽办？我女儿失恋说要自杀！你们能不能去救救她？」
先不论电话的另一头在台湾，语焉不详，重点是她女儿在遥远的美国加州，而且不在洛杉矶市区，我们该如何探视？好不容易拿到她女儿在美国的手机，一拨，马上被臭骂了一顿。
「自杀？没有啊？谁告诉你们的？你们到底是谁？为什麽有我的私人手机？失恋？关你们什麽事？我要报警！你们扰民而且侵犯隐私！」
长话短说，就是母亲护女心切，希望办事处的同仁去关心她女儿。问题是，我们的好意（或者说是她母亲的好意）并没有被接受。怎麽办？只能自认倒楣。
但下次再发生类似状况，我们还是得电话关切，毕竟，不晓得哪一次会真的出事啊！
这个典型案例也反映驻外同仁在协助急难救助案例时，心裡得放一把尺。消极办理，有可能落得国人不谅解，甚至一状告去立委诸公；过于积极办理，有时反而不得当事人谅解。一来一往之间，只能靠累积而来的经验自行揣摩，别无他法。
急难救助是外交官的必备工作之一，虽然听起来不比巩固邦交那样令人肃然起敬，但回归到外交使节的本质，一开始领事馆的设立目的之一，的确也就是为了处理这些事情。
各国驻外使领馆或多或少都有急难救助的工作项目，只是实际的执行方式有很大的不同。有些欧美国家虽然设立急难救助专线，但并非免付费电话，而是完全相反的收费高昂，目的当然是为了避免民众滥打，造成使领馆不必要的负担或是浪费行政资源。
在台湾当前的国情之下，这类讨论很容易为了政治正确而缺乏理性讨论。民众发生紧急状况时，当然需要驻馆协助，但协助的时机与方式，甚至力度，在国际上都有规范，当事人不一定了解，甚至连外交官本身也是一边处理一边摸索。很多时候，处理的外交官刚刚抵任一个月，对于当地法律及民情尚未完全了解，处理起来更加困难。
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